外出中、お店に不満があるとすぐに怒ったり、文句を言うクレーマーが家族や恋人にいませんか?

「クレームを言うのをやめて」と言うだけでは、なかなか本人は変わってくれないこともあり、一緒にいても黙っていることしかできないと悩むこともあると思います。

クレーマー気質な人に共通する特徴や、クレームをやめてもらいたいときの対処法についてご紹介します。

クレーマー気質な人の特徴・心理

神経質・完璧主義

チェックリスト


特徴
  • 「今の言葉遣いはおかしい」など、少しのミスも許せない
  • ほんの少しの汚れ・キズ・においなどが許せず、返品や交換を要求する
  • 商品到着に遅れがあると、遅れた理由を納得がいくまで説明を求めたり、「どうしてもっと早く報告しなかった」と責め続ける

神経質・完璧主義タイプの人は、物事がきっちり自分の予想・計画通りにならないと気が済まないタイプです。

予定外のことが起こると、怒ったりイライラするタイプの人がクレーマーになりやすい傾向があります。

自分が正しいと思っている

特徴
  • 「教育がなっていない」「もっとこうした方が良い」のように、説教やアドバイスをする
  • クレームの内容だけでなく、別のことについても指摘し始める
  • 「お金を払っているんだから」「こっちは客なんだから」のように、自己主張が強い

サービス内容に満足いかなかったときに「こうした方が良い(こうしてほしい)」とアドバイスする形で自分の要望を伝えるタイプです。

「客の方が偉い」という気持ちがあり、対価に見合ったサービスを受けるのは当然だと思っています。

すぐ怒る

イライラする女性


特徴
  • 自分の思い通りにならないとすぐキレる、声を荒げる
  • 常識・規則を説明しても、「どうしてダメなのよ!」と自分の望みが通るまで怒ったり、文句を言い続ける
  • 一度頭に血が上るとずっと怒り続け、段々熱が冷めてくると怒ったことを後悔する

怒ったり、文句を言い続ければ自分の望みが叶うと思っているタイプです。怒っている間は冷静な判断できず、自分の主張だけを言い続けます。

日常的にストレスや不満を感じており、クレームを言うことで鬱憤を吐き出していることがあります。

被害妄想が強く、ミスされたことを「馬鹿にされている」「舐められている」と思い込み、自尊心が傷つけられたと感じて怒るタイプもいます。

クレームをやめてほしいときの対応方法

言い方に注意する

男性を注意する女性

相手側に不手際があったとき、クレームを入れること自体は悪くありません。

ただ、怒鳴って大声を出したり、きつい言葉を使ったりするのは、クレーム以前に人間性の問題です。

クレームを言い出したら、「自分だって間違えることもあるよね?」「もう少し言い方があるんじゃない?」「きついことを言われた相手の気持ちを考えたことがある?」のように言ってみましょう。

クレームを言う人は主観的なタイプ人が多いので、客観的な意見を言われると自分のやっていることが「良いことではない」と自覚するきっかけになります。

一緒に出かけない

クレームを言う人に出かけようと誘われたときに「すぐ文句を言うから、一緒にいて恥ずかしい」「クレームを言って雰囲気を悪くするから、一緒にいて楽しくない」と断ってみましょう。

しばらく一緒に出かけないことで、どれだけ気分を悪くさせているか実感し、反省するかもしれません。

特に自分が正しいと思っているタイプのクレーマーは、「自分が注意することでお店が良くなるはずだ」「自分が注意することが、一緒に出かけている人のためにもなっている」と思っていることがあり、不快な思いをさせていることに気が付いていないことがあります。

話を聞く

話し合う男女

何か悩みやストレスを抱えている状態のとき、八つ当たりのようにクレームを言う人がいます。

機嫌が悪そうなときは「どうかしたの?」とイライラしている原因について聞いてみると、「最近仕事でストレスがたまっている」のように、事情を話してくれるかもしれません。

悩みを抱えている人は、誰かに話を聞いてもらうだけでも落ち着いてくるので、機嫌が悪そうなときは話を聞いてみたり、一緒に出かけることをしないというように予防するのも対策の一つです。

クレームを言った後のことを考えさせる

すぐ怒るタイプの人には、クレームを言った後のことを考えさせましょう。

クレーマーとしてお店に顔が広まれば、その後お店に立ち寄りにくくなりますし、クレームの言葉がひどい場合は、恐喝・威力業務妨害で被害届を提出されることもあります。

「客だからといって、何を言っても良い訳ではない」ことを実感させると、怒ったり、きつい言い方を控えてくれるようになるかもしれません。

まとめ

クレーマー気質な人の特徴
  • 神経質・完璧主義
  • 自分が正しいと思っている
  • すぐ怒る
クレームをやめてほしいときの対応方法
  • 言い方に注意する
  • 一緒に出かけない
  • 話を聞く
  • クレームを言った後のことを考えさせる